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“兩個(gè)小時(shí)才送到的外賣，我們?cè)摬辉撛�諒他們，或者還會(huì)不會(huì)選擇呢?”乍一看這樣的問(wèn)題，價(jià)值兄覺(jué)得可能大多數(shù)人都不會(huì)原諒，但是目前外賣O2O發(fā)展的狀況來(lái)分析，這樣的現(xiàn)象并非偶然現(xiàn)象。究其原因可能有很多，這也為2016年的外賣O2O發(fā)展，敲響了一個(gè)警鐘——別忙著編織什么生態(tài)、平臺(tái)化或者是布局那些高大上的故事，做好用戶最迫切的配送需求，才是活下來(lái)的根本條件。

長(zhǎng)達(dá)兩小時(shí)的配送時(shí)長(zhǎng)讓人難以接受

首先，把文章開(kāi)頭的問(wèn)題講清楚。這個(gè)問(wèn)題來(lái)源于發(fā)生在價(jià)值兄身上的真實(shí)事情：昨天晚上8點(diǎn)05分，價(jià)值兄在美團(tuán)外賣上預(yù)定了一份外賣，可能是節(jié)后外賣配送人員還沒(méi)有回歸到正常對(duì)待，再加上北京的一場(chǎng)春雨，讓一份米線在21點(diǎn)54分才送到，配送時(shí)間長(zhǎng)達(dá)將近兩個(gè)小時(shí)。

價(jià)值兄當(dāng)然很怒氣沖沖，但是看到配送的河南小伙兒連聲說(shuō)了10多次對(duì)不起，并且退還了餐費(fèi)，特別是看到穿著雨衣的他滿臉內(nèi)疚的表情，價(jià)值兄也就不好再說(shuō)什么了，對(duì)他說(shuō)了謝謝并提醒他路上小心。

但是有個(gè)問(wèn)題價(jià)值兄卻不得不提及，配送的時(shí)間問(wèn)題關(guān)乎外賣O2O的生死，超過(guò)一定的等候時(shí)長(zhǎng)，必然會(huì)讓用戶大失所望，導(dǎo)致用戶大量流失，甚至有死亡的危險(xiǎn)。外賣O2O是線上預(yù)定到線下配送的服務(wù)，online部分早已經(jīng)解決，但是offline部分卻是O2O最難以解決的難題。

價(jià)值兄認(rèn)為，外賣O2O的配送時(shí)間，用戶可以接受的最佳時(shí)長(zhǎng)應(yīng)該在30分鐘以內(nèi)或左右。因此，超過(guò)兩倍的配送時(shí)間，甚至達(dá)到兩個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，不論是在春節(jié)期間或者平時(shí)忙碌時(shí)間段，都不能讓用戶接受，不管在配送過(guò)程中遇到什么問(wèn)題。為了解決配送這個(gè)問(wèn)題，外賣O2O們過(guò)去一年間可謂是不斷試錯(cuò)，也是各有千秋。

過(guò)去一年，外賣O2O配送都做了哪些努力?

概括來(lái)說(shuō)，過(guò)去一年間，外賣O2O陣營(yíng)的餓了么、百度外賣和美團(tuán)外賣等，都在逐步建立屬于自己的物流配送體系，雖然各有不同的努力方向和程度，但似乎殊途同歸。

1.餓了么：自營(yíng)+第三方的廣泛配送。2015年12月14日，餓了么公布其日配送訂單突破了100萬(wàn)單。從2015年年8月開(kāi)始搭建自己的配送平臺(tái)以來(lái)，餓了么的配送方式包括自營(yíng)配送、蜂鳥(niǎo)團(tuán)隊(duì)和蜂鳥(niǎo)眾包三類運(yùn)力，分別承擔(dān)中高端餐飲、大部分普通餐廳及長(zhǎng)尾訂單配送。目前其自營(yíng)配送隊(duì)伍超過(guò)6000人。餓了么的配送應(yīng)該屬于比較早采用自營(yíng)和第三方結(jié)合的方式。甚至餓了么還與投資方滴滴一起推動(dòng)同城配送服務(wù)。

目前，餓了么在配送范圍上可以提供早餐、中餐、晚餐和夜宵多個(gè)時(shí)間段的配送需求，也是外賣O2O中覆蓋時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)的一家，其追求的也是廣泛品類和渠道的配送方式。

2.百度外賣：定位精準(zhǔn)的同城自營(yíng)配送。與餓了么不同的是，百度外賣CEO鞏振兵曾表示，百度外賣的口號(hào)是：只做有品質(zhì)的外賣，配送的定位也是22-40歲的白領(lǐng)群體。所以價(jià)值兄認(rèn)為，講究的是以質(zhì)取勝的精品配送形式。這個(gè)也讓百度外賣在過(guò)去一年中，發(fā)展范圍并不寬廣，但是速度和品質(zhì)方面似乎有了提升。

過(guò)去一年間百度外賣平臺(tái)2015年整體交易額超過(guò)80億，而2016年的目標(biāo)是交易額超過(guò)250億，日均訂單100萬(wàn)單，單一配送人員日均派單20單。根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行估算，2015年百度外賣的日均訂單量在20-30萬(wàn)之間。不太講究訂單數(shù)量的百度外賣，2016年還將在品質(zhì)和速度方面下大功夫。此前傳聞其將融資5億美元，其中40%用于平臺(tái)建設(shè)，這其實(shí)主要都在配送服務(wù)方面。

3.美團(tuán)外賣：以數(shù)量取勝的自營(yíng)+代理+眾包配送。根據(jù)美團(tuán)外賣官方公布的模式，其選擇的與餓了么類似，即 “自營(yíng)+代理+眾包”三位一體的物流模式。眾包物流是從2015年下半年興起的一種配送方式，主要利用社會(huì)化物流來(lái)解決外賣等配送能力不足的問(wèn)題。這種新興的第三方服務(wù)，就類似于打車軟件的搶單制，有配送需求的商戶發(fā)單，附近的兼職配送員搶單，然后將貨品送到消費(fèi)者手里，通過(guò)眾包送貨方式，提高送貨上門(mén)速度。

目前美團(tuán)的眾包物流日均訂單超過(guò)20萬(wàn)訂單，其總體配送日訂單量最高峰超過(guò)300萬(wàn)單。以數(shù)量取勝，依然是過(guò)去一年時(shí)間美團(tuán)外賣的最大優(yōu)勢(shì)。

此外，包括一直主打自營(yíng)配送的到家美食會(huì)，正在復(fù)制美團(tuán)外賣配送模式的口碑外賣，以及第三方物流公司，都在不斷嘗試解決配送這個(gè)目前發(fā)展的最大瓶頸問(wèn)題。

配送為何是阻礙外賣發(fā)展的最大瓶頸?

無(wú)論哪家外賣O2O的成績(jī)單如何漂亮，配送問(wèn)題依然是困擾其發(fā)展的最大瓶頸。

1、外賣物流體系尚未建立完善。目前，外賣配送的線上到線下的體系尚未建立完成，這是阻礙外賣O2O發(fā)展的一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)性問(wèn)題。

價(jià)值兄理想狀態(tài)的外賣配送應(yīng)該是這樣一個(gè)完整的過(guò)程。打開(kāi)外賣APP選擇餐飲的時(shí)候，除了可以看到預(yù)估的配送時(shí)間(最好不要超過(guò)30分鐘)，以及商家的星級(jí)配送評(píng)價(jià)(外賣平臺(tái)自己配送的也要體現(xiàn)幾顆星)，讓人選擇時(shí)候充分了解。

隨后在下單后會(huì)有商家接單的提醒，當(dāng)配送員接單后，通過(guò)地圖及時(shí)定位其路程，其次，當(dāng)即將抵達(dá)目的地后，有標(biāo)準(zhǔn)的客服電話提醒下樓取餐(這個(gè)提醒并不是配送員自己打電話提醒用戶取餐)。

最后，當(dāng)用戶取餐后對(duì)于配送和餐飲質(zhì)量的評(píng)價(jià)，都能清晰地體現(xiàn)在每一家餐館的詳細(xì)信息中。這樣才能算是完善的外賣物流體系。

但是現(xiàn)在配送實(shí)際時(shí)間并不能與線上顯示的時(shí)間差不多，在配送的過(guò)程中定位以及后續(xù)反饋中，也沒(méi)有足夠重視，都是需要提高的環(huán)節(jié)。

2、訂餐時(shí)間集中與配送人力不足的矛盾暫時(shí)無(wú)法根本解決。外賣配送當(dāng)前最大的問(wèn)題是配送時(shí)間過(guò)于集中，這與用戶需求有關(guān)。

根據(jù)艾瑞發(fā)布的《2015年中國(guó)外賣O2O用戶報(bào)告》顯示，午餐時(shí)段(11:30-14:00)和晚餐時(shí)段(17:00-21:00)是我國(guó)網(wǎng)民外賣叫餐的最主要時(shí)段，用戶占比分別達(dá)到84.7%和64.3%，遠(yuǎn)高于其他時(shí)段。這就造成了訂餐集中時(shí)間段配送人力不足的問(wèn)題。

目前外賣O2O都采取自營(yíng)與第三方結(jié)合的方式，這樣就是為了在集中范圍訂餐時(shí)候自營(yíng)配送無(wú)法滿足配送需求的狀態(tài)下，其他物流模式可以縮短配送時(shí)間，而在并不集中的時(shí)間段自營(yíng)方式即可解決配送問(wèn)題。但是這個(gè)矛盾還無(wú)法根本解決，因?yàn)槠潺嫶蟮挠啿托枨�。比如餓了么稱日訂單超過(guò)100萬(wàn)，但其6000人的配送員，每位配送員日20單的配送銷量，才僅僅完成百萬(wàn)訂單的八分之一左右。高峰時(shí)間段的配送的需求很難充分滿足。

3、非標(biāo)準(zhǔn)化訂單需求如何與標(biāo)準(zhǔn)化配送融合?每一次送餐都是非標(biāo)準(zhǔn)化的需求，但對(duì)于配送來(lái)說(shuō)，其送餐從起點(diǎn)到終點(diǎn)都是較為標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。如何將非標(biāo)訂單與標(biāo)準(zhǔn)配送融合，這是外賣O2O需要未來(lái)解決的一大難題。因?yàn)榧幢闶且粋�(gè)平臺(tái)養(yǎng)著數(shù)十萬(wàn)的配送員，也無(wú)法充分滿足用戶高峰時(shí)間段的需求，但是物流配送屬于虧本生意，將會(huì)隨著人員增多難以讓自己獲得盈利，甚至還會(huì)拖垮自己的發(fā)展速度。

兩小時(shí)配送的外賣，顯然是用戶不能接受的，但是我們可暫時(shí)原諒?fù)赓uO2O的模式發(fā)展依然不成熟，以及面臨的困難過(guò)多。可如果不能在較短時(shí)間內(nèi)解決標(biāo)準(zhǔn)配送和用戶非標(biāo)需求的矛盾，或許誰(shuí)的耐心都不會(huì)太長(zhǎng)久了。